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  • Eté 2022 : le chaos en perspective pour les passagers des compagnies aériennes

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    Avec la crise sanitaire et son impact sur les déplacements en avion, beaucoup d’entre nous avaient choisi de reporter leurs projets de vacances ces deux derniers étés. 

    Malheureusement différents effets conjugués vont faire de cet été un enfer pour les 150 millions de passagers sur les 700 000 vols prévus cet été au départ ou à destination de la France !

    90% des voyageurs de 2019 

    Bien qu’un certain nombre de destinations soient encore restreintes voire fermées, le nombre des passagers qui ont réservé des vols cet été a pratiquement retrouvé son niveau d’avant crise. Pourtant, les stigmates des décisions radicales qui ont été prises par les différents acteurs du secteur aérien aggravent encore davantage les tensions qui ont toujours été légion dans ce domaine.
    Où ces tensions se situent-elles ? Quelles conséquences doit-on anticiper cet été pour les voyageurs ? Quels sont les recours pour les passagers en cas de problème ?

    Un manque de personnel sur toute la chaîne

    De nombreux salariés ont été contraints pendant la crise sanitaire de retrouver une activité dans un autre secteur. Par ailleurs, les moyens n’ont pas été mis en œuvre pour permettre le recrutement du personnel nécessaire suffisamment tôt pour faire face à la reprise actuelle du trafic aérien. 

    Ce manque de personnel touche l’ensemble des acteurs du secteur aussi bien les pilotes de ligne que les Personnel Navigant Commercial (PNC), le personnel au sol, le personnel de maintenance, les contrôleurs, etc. 

    Les compagnies ne disposent plus du personnel d’astreinte suffisant pour faire face à d’éventuels accrocs de planning, d’arrêts maladie ou de panne. Le phénomène a même pris une telle ampleur que les compagnies n’ont pas les ressources suffisantes pour honorer les nombreuses réservations déjà enregistrées. Des milliers de passagers ont à ce titre déjà été avertis que leurs vols ne pourraient pas être assurés cet été.

    On note déjà : 

    • Le groupe Lufthansa (Lufthansa, Brussel Airlines, Swiss International, Eurowings) a annulé plus de 1000 vols au départ de l’Allemagne, la Belgique et la Suisse.
    • British Airways a été contraint d’annuler plus de 8000 vols dans toute l’Europe
    • Ryanair a dû annuler 600 vols en Italie
    • Les aéroports de Gatwick, de Schiphol ou encore de Dublin vont devoir limiter le nombre de créneaux de vols disponibles

    Des préavis de grèves chez toutes les corporations

    Pilotes, PNC, personnels au sol, contrôleurs aériens, toutes ces corporations ont déposé des préavis de grève dans de nombreuses compagnies et aéroports pour cet été.

    En conséquence, des centaines d’annulations et de retards sont à prévoir et le réacheminement des passagers concernés s’annonce compliqué à gérer pour les compagnies aériennes.

    On note déjà : 

    • Un préavis de grève chez les pilotes d’Air France et de Transavia
    • Des préavis de grève de 6 jours minimum des PNC de Ryanair pour début juillet en France et en Espagne
    • Un préavis de grève chez Aéroport de Paris, affectant les aéroports de Roissy et d’Orly, à partir de début juillet et pour une durée indéterminée

    Et de nouveaux préavis de grève tombent tous les jours.

    Devant ces annonces, certains Etats, tels que le Royaume-Uni, ont même contraint les compagnies à annuler des milliers de vols par anticipation pour permettre aux voyageurs de se réorganiser. 

    Et du personnel parfois cloué au sol

    À cette situation déjà très tendue s’ajoutent des problèmes d’accréditations : de nombreux pilotes ou PNC n’ont pas pu voler autant que les règles du secteur ne l’exigent et leurs accréditations se sont vues supprimées. Beaucoup se trouvent dans l’obligation de repasser des formations avant de pouvoir voler à nouveau sur certaines destinations. Malheureusement, les formations requises sont prises d’assaut ce qui provoque des délais d’accréditations. 

    Certaines destinations et certains appareils qui nécessitent ces agréments se retrouvent d’autant plus sous tension.

    La rentabilité plus forte que l’image de marque

    Il est fort probable que des pratiques litigieuses historiquement marginales deviennent courantes dans un contexte où la rentabilité est devenue une priorité loin devant le bien-être des passagers, l’image de marque et les obligations réglementaires des compagnies aériennes. 

    Le surbooking devrait continuer de s’accroître cet été mais ce sont surtout les annulations à des fins d’optimisation financière qui risquent d’être le cauchemar des vacanciers.

    Beaucoup de passagers risquent ainsi d’être ballotés d’un vol à l’autre pour garantir le remplissage maximum des avions. Certains ayant acheté leurs billets au plus bas verront leurs réservations annulées puis remboursées en dernière minute. Ayant déjà pris des engagements, ces vacanciers seront alors contraints de réserver de nouveaux billets à des tarifs qui auront, entre-temps, significativement augmentés.

    “Nous constatons depuis plusieurs années une augmentation significative de cette pratique, il est malheureusement très compliqué de démontrer le caractère intentionnel de cette dernière. Nous ne pouvons donc pas citer les compagnies aériennes que nous avons identifiées comme utilisant ce type d’optimisation” précise Elise Marolleau, Responsable Juridique chez RefundMyTicket.

    Rappel sur les droits des passagers 

    Le règlement Européen 261/2004 organise les droits des passagers aériens en cas d’annulation, de retard ou de surbooking. Il encadre clairement les obligations des compagnies aériennes et prévoit un mécanisme d’indemnisation en fonction de la distance du vol et du nombre d’heures de retard à l’arrivée. 

    Néanmoins, toutes les situations qui risquent de se produire cet été n’ouvrent pas droit à une indemnisation.

    Ainsi, si l’annulation ou le retard est dû à une grève interne de la compagnie aérienne, c’est-à-dire une grève des pilotes de ligne, des PNC ou du personnel au sol de la compagnie, l’indemnisation sera bien due. 

    Les passagers seront alors éligibles à une compensation : 

    • de 250 euros pour un vol inférieur à 1500 km ayant subi un retard de plus de 3 heures 
    • de 400 euros pour un vol inférieur à 3500 km ayant subi un retard de plus de 3 heures 
    • de 600 euros pour un vol supérieur à 3500 km et ayant subi un retard de plus de 4 heures

    Par ailleurs, les articles 8 et 9 du règlement européen imposent aux compagnies aériennes de prendre en charge le remboursement des dépenses découlant directement de l’annulation ou du retard telles que des nuitées d’hôtel supplémentaires, des frais de restauration, de taxi ou bien l’achat d’un nouveau billet d’avion par les passagers à leurs frais. 

    À l’inverse, en cas de grève dite externe, telle qu’une grève des contrôleurs aériens, du personnel de l’aéroport de départ ou d’arrivée ou bien des bagagistes, la compagnie aérienne sera alors libérée de son obligation d’indemnisation à l’égard des passagers. 

    Néanmoins, cela ne signifie pas que les passagers se trouvant dans ces situations peuvent être livrés à eux-mêmes. En effet, les compagnies aériennes restent tenues d’une obligation d’assistance à l’égard de leurs clients, conformément aux articles 8 et 9 du règlement européen. Concrètement, cela signifie qu’en cas d’annulation, les passagers doivent avoir le choix entre  être remboursés du coût de leur billet initial ou bien être réacheminés gratuitement jusqu’à leur destination finale, dans les meilleurs délais. 

    De plus, si d’autres dépenses sont générées par le retard ou l’annulation, les passagers peuvent en demander la prise en charge par la compagnie aérienne, comme détaillé précédemment.

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